Por Lily Zurita
Así como el mundo avanza a pasos acelerados, las empresas también son más exigentes consigo mismas para responder al mercado cada vez más globalizado y competitivo. En esta desafiante coyuntura, el diseño comunicacional emerge como un factor crucial para el éxito de las mismas.
En lugar de transmitir simples mensajes unidireccionales, las empresas optan por enfoques más holísticos que buscan comprender y satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes.
El diseño comunicacional centrado en el cliente es una nueva tendencia que consiste en crear un proceso de negocios en torno a las necesidades, deseos, retos y limitaciones de los usuarios finales. Implica una serie de estrategias y prácticas diseñadas para crear experiencias significativas y relevantes para los clientes. Va más allá de simplemente enviar información; se trata de establecer conexiones emocionales y construir relaciones sólidas a largo plazo.
Para Diego Spinatto, docente de la carrera de Publicidad y Marketing de la Universidad Franz Tamayo, Unifranz, este concepto, denominado también CX o Customer Experience, hace referencia al “servicio dirigido especialmente a mejorar la relación entre el proveedor y el cliente, buscando ser capaces de explicar cuidadosamente el trabajo que se realiza y pensando en las consecuencias que tendrá para el cliente per sé”.
Una de las principales características de este diseño es la personalización. Las empresas están utilizando datos y análisis avanzados para comprender mejor a sus clientes y adaptar sus mensajes y ofertas a las necesidades específicas de cada uno. Desde correos electrónicos personalizados hasta recomendaciones de productos basadas en el historial de compras, la personalización ayuda a aumentar la relevancia y el impacto de la comunicación.
Para ello, según Spinatto, es imprescindible conocer cuáles son las necesidades y la realidad de la situación del consumidor, estimular su participación, mapear su recorrido, identificar los puntos de interacción de los consumidores con la empresa, para visualizar dónde son más necesarios los esfuerzos de la estrategia.
Asimismo, es importante escuchar a los colaboradores a fin de identificar cualquier tipo de insatisfacción y mejorar la cultura organizacional, entre otras posibles alternativas.
Además, el diseño de la comunicación enfocado en el cliente se centra en la accesibilidad y la facilidad de uso. Las empresas están simplificando sus mensajes y utilizando canales de comunicación preferidos por sus clientes, ya sea a través de redes sociales, aplicaciones móviles o chats en línea. La idea es eliminar barreras y hacer que la interacción con la empresa sea lo más fluida y conveniente posible.
La transparencia y la autenticidad también son pilares fundamentales del diseño de la comunicación centrado en el cliente. Las empresas están cada vez más abiertas sobre sus prácticas comerciales, valores y compromisos sociales, lo que ayuda a construir confianza y lealtad entre los clientes.
José Pablo García Roldán, experto en comunicación y reputación corporativa, asegura que es muy importante que se logre una experiencia del consumidor basada en tres factores básicos:
El atractivo, que generen verdadera relevancia en las audiencias para que produzcan opinión. “Aquí logramos el famoso comment”.
La emoción, que es elemental para crear “nexos” con las audiencias. Sin emociones no hay memoria, ni mucho menos comunicación. “Aquí logramos el like”.
La acción, que genere una intención de acción notable y compartida por parte de la audiencia que deseamos impactar e influir. Para que no sean espectadores, sino actores de ésta. “Aquí logramos el share”
“La comunicación cambió; se deben recalcular y reprogramar las hojas de ruta, los planes y estrategias de comunicación de las empresas. La generación de experiencias se convierte en elemento fundamental a desarrollar y gestionar”, señala el experto español.
En última instancia, la comunicación con enfoque centrado en el cliente, ayuda a alcanzar mejores productos, eficiencia y reducción de costes ocultos, mejor time to market (tiempo en las compras) y nuevas oportunidades.
El diseño de la comunicación centrado en el cliente no se trata solo de transmitir información, sino de crear experiencias significativas que satisfagan las necesidades y deseos de los clientes, explica Spinnato.
Al priorizar la personalización, la accesibilidad, la transparencia y la autenticidad, las empresas pueden diferenciarse en un mercado saturado y construir relaciones sólidas que impulsen el éxito a largo plazo.